Vente en ligne des produits d'assurance : la nouvelle instruction de l … – Ecoactu
Quasiment aucun secteur ni aucune activité n’échappe à la transformation digitale galopante encouragée par le changement de consommation des usagés, plus connectés et friands de la facilité que représente le recours à l’outil digital dans différentes démarches au quotidien.
L’assurance n’est pas en reste et la vente en ligne des produits d’assurance est autorisée au Maroc depuis 2007. Mais en juillet 2022, l’ACAPS va émettre l’instruction N° P.IN.02/2022 relative aux dispositifs électroniques de vente en ligne de produits d’assurance, publiée le 1er juillet 2022. Elle vient étoffer l’arsenal juridique qui cadre l’activité.
La feuille de route est en cours de déploiement par l’Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS). Elle vise à mieux accompagner cette transformation dans l’intérêt d’un secteur assurantiel dynamique et moderne, tout en veillant à préserver les droits des assurés et des bénéficiaires de contrats.
Elle a pour objet de clarifier les attentes de l’Autorité à l’égard des opérateurs qui utilisent des dispositifs de vente en ligne, notamment en matière d’information du client, à travers la fourniture de l’ensemble des renseignements lui permettant d’effectuer ses choix de manière rationnelle et cela en tenant compte de ses besoins et de ses moyens, conformément à la réglementation en vigueur et aux meilleures pratiques adoptées au niveau national et international.
Vu l’importance de cette directive et son impact sur l’activité de vente des produits d’assurance en ligne, l’ACAPS a tenu une Master Class sur le thème.
Animée par Youness Lemmat, chef du département Promotion des bonnes pratiques et Relations avec les assurés, la rencontre a été l’occasion de prendre connaissance des différents dispositifs de vente en ligne, les produits, le cadré régissant cette activité digitalisée, mais également les obligations des assureurs et les droits des assurés.
A commencer par la liste de documents et d’informations qui doivent être communiqués à l’ACAPS afin qu’elle puisse exercer son contrôle dans l’intérêt des assurés, souscripteurs et bénéficiaires de contrats, selon le type de dispositif, il y en a 2 : celui de vente en ligne et celui de publicité et de devis.
Pour le premier type, il propose soit un parcours 100% digitalisé soit un parcours hybride avec signature manuscrite, avec ou sans conclusion en ligne.
Dispositif de bout en bout, avec signature électronique
Lorsque le dispositif prévoit la signature électronique, il doit utiliser un procédé fiable d’identification des parties garantissant le lien de la signature électronique avec le contrat d’assurance auquel elle s’attache.
Le dispositif doit ainsi garantir de manière exacte et définitive l’identité des signataires et attester que le contrat est établi et conservé d’une manière qui garantit qu’il ne peut subir aucune altération ou modification.
Ce procédé ne doit pas faire obstacle à ce que le signataire en ait une connaissance exacte du contrat avant de le signer.
De plus, l’assureur ou le distributeur doit permettre au souscripteur d’accéder à son contrat électronique et d’en obtenir un exemplaire à tout moment. Il est recommandé, dans ce sens, de créer au niveau du dispositif un espace « client » accessible par ce dernier, au niveau duquel ses contrats d’assurance sont accessibles, en plus de toute autre action ou demande relative audit contrat.
Pour ce qui est du dispositif avec signature manuscrite (contrat physique, l’envoi au client doit préciser notamment si l’assureur ou le distributeur considère qu’il s’agit d’une offre d’assurance et que le contrat est conclu en ligne à travers le Dispositif et qu’il est envoyé au souscripteur pour signature. La signature manuscrite vient dans ce cas postérieurement à la souscription et constitue une formalité. Le dispositif doit par ailleurs permettre l’identification des parties et garantir le lien entre le consentement de ces derniers, exprimé au niveau du dispositif, et le contrat d’assurance auquel il s’attache.
Pas d’autorisation au préalable mais un contrôle a posteriori de l’ACAPS
La mise en place d’un dispositif de vente en ligne de produits d’assurance n’est pas soumise à la validation de l’Autorité. Il incombe, cela dit, à l’opérateur, préalablement à la mise en service du dispositif, d’informer l’Autorité en lui adressant les informations et les documents notamment une fiche de présentation du dispositif qui comporte l’adresse du dispositif permettant de dérouler l’ensemble des étapes du processus de souscription, un descriptif détaillé du processus de souscription en ligne, les conditions générales de vente… et bien d’autres documents détaillés dans l’instruction de l’ACAPS de juillet 2022.
Par ailleurs, en cas de changement ou de modification du dispositif déjà mis en place, l’assureur ou le distributeur doit informer l’autorité de l’ensemble des aspects modifiés.
Il est à rappeler que, dans le cas d’un dispositif se limitant à la publicité ou à la fourniture de devis, le distributeur doit communiquer à l’Autorité une fiche de présentation du dispositif au plus tard 15 jours après sa mise en service.
Le dispositif doit être bien renseigné
L’assureur ne peut stipuler que sa responsabilité est exclue ou limitée à l’égard du client en ce qui concerne le bon fonctionnement ou la fiabilité du Dispo- sitif ou l’exactitude des renseignements qui y sont présentés.
Ainsi, la page d’accueil du dispositif doit contenir les « conditions générales de vente » qui doivent être acceptées par le client, avant toute souscription et être disponibles à tout moment à ce dernier d’une manière qui lui permet de les conserver à son niveau ou de les reproduire.
Le dispositif doit contenir les éléments relatifs à l’offre de manière claire et compréhensible, notamment, l’identification des principales caractéristiques des couvertures proposées, notamment les garanties assorties des exclusions, les limites de garantie, les modalités de paiement des primes et, éventuellement, les franchises et les plafonds d’indemnisation ; Le nom ou la dénomination sociale de l’assureur ou du distributeur, les coordonnées téléphoniques qui permettent de communiquer effectivement avec lui, son adresse et, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social ; L’indication de l’adresse de l’assureur ou des assureurs qui prennent en charge les garanties du produit lorsqu’il s’agit d’un Dispositif utilisé par un distributeur ; L’existence, le cas échéant, du droit de rétractation prévu à l’article 36 de la loi n°31-08 susvisée ; La durée de validité de l’offre et la prime y afférente ; Le cas échéant, le coût de l’utilisation du dispositif électronique supporté par le souscripteur ; Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé.
Par ailleurs, le dispositif doit communiquer, avant la souscription et par voie électronique la confirmation des informations mentionnées dans l’encadré ci-dessus, à moins que l’assureur ou le distributeur n’ait satisfait à cette obligation au préalable ;
Les modalités de gestion du contrat et des sinistres éventuels y afférents ainsi que les coordonnées de la structure en charge de cette gestion. Ces modalités doivent notamment préciser le mode de gestion (physique, digital ou hybride) ;
Les modalités d’examen des réclamations éventuelles au sujet du contrat ainsi que les coordonnées de la structure où ces réclamations peuvent être présentées (adresse, numéro de téléphone) ;
Les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation prévues à l’article 36 de la loi n° 31-08 ainsi qu’un modèle de lettre destiné à faciliter l’exercice de ce droit ;
Les conditions de résiliation du contrat lorsque le contrat est d’une durée supérieure à un an.
Le Dispositif doit enfin rappeler les choix du souscripteur avant la conclusion et lui permettre de confirmer ou de modifier sa demande.
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