Billet – Si un jour vous ratez le vol de la RAM, il faut s'attendre à la … – Article19.ma
Par Ali Bouzerda
En cette saison estivale 2023, post-Covid-19, la polémique sur « le service-client » de Royal Air Maroc ne cesse de faire « boule de neige » sur les réseaux sociaux au pays du soleil couchant.
On a déjà abordé, sur ce site (voir édito) les prix exorbitants des billets de notre transporteur national, notamment à partir du Canada et des USA. À cette occasion, un lecteur résidant en Angleterre nous a contacté pour attirer notre attention à un triste incident dont il a été victime et comment la direction de la RAM a réagi dans un échange de courriels.
Bien évidement, il (M. Ali Bahaijoub) s’attendait une réponse avec l’élégance et le civisme nécessaires d’une compagnie qui se respecte, mais pas du genre : « Si vous avez raté le vol, c’est votre faute… on n’est pas responsable ». En d’autres termes : « Maintenant si vous n’êtes pas content : « سير تشوي الكبال » (allez vous faire cuire un épi de maïs).
Bref, la réponse inattendue et choquante que nous relatons ici en détails et sans aucune retouche, reflète le peu de respect et d’humilité qu’affichent certains responsables de la RAM, pour ne pas dire l’arrogance pure et simple; dans un service public censé être à l’écoute de ses clients et les indemniser en cas d’impair, notamment les Marocains du monde qui triment et se sacrifient à l’étranger dans un environnement de plus en plus hostile afin d’aider leur patrie…
Dans ce cas figure – – où un citoyen marocain a été lésé après avoir enregistré ses bagages à temps et entamé la procédure d’embarquement, les agents de la RAM ne se sont pas souciés du retard causé par une tierce partie – -, loin de toute démagogie, on présente des faits et rien que des faits.
In fine, c’est aux lecteurs de juger par eux même, car un jour certains d’entre eux « risquent » malheureusement de se retrouver dans la même situation:
Objet : Présentation tardive Vol AT802 du 20/04/2023 au départ de Casablanca.
Cher M. Ali BAHAIJOUB,
C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance de votre requête N° 02531463.
Les résultats de nos investigations actent effectivement l’incident cité en objet dû à votre présentation tardive à la porte d’embarquement.
Aussi, nous tenons à préciser que l’information relative aux horaires d’ouverture et fermeture de l’embarquement est présente sur la carte d’embarquement ; notamment le numéro de porte d’embarquement, l’heure du début de l’embarquement ainsi que le rappel de fin d’embarquement 15 minutes avant l’heure de départ. Royal Air Maroc ne peut être tenu responsable de cet incident.
Par conséquent, nous sommes au regret de ne pouvoir donner une suite favorable à votre demande.
En vous garantissant que la satisfaction de nos Clients est au cœur de nos ambitions et de notre mission, nous vous prions d’accepter, Cher M. Ali BAHAIJOUB, l’expression de notre sincère considération et espérons vous revoir bientôt sur nos lignes.
Cordialement,
Royal Air Maroc
Proximité Client
NB: Pour le suivi de votre dossier, nous vous invitons à nous contacter à l’adresse: serviceclient@
ref:_00D24JNjx._500085Bmttk:
Cher President
J’espere que vous allez bien ainsi que toute la famille.
Je tiens a vous saisir sur le fond et la forme d’une experience que j’ai vecue personnellement lors de l’utilisation des services de votre compagnie.
Le 20 avril 2023, alors que je devais prendre l’avion pour Londres, je suis arrive a la porte d’embarquement, selon les dires de vos agents, quelques minutes en retard, et ce en raison d’une file de plus de 500 personnes qui devaient passer la securite et la police des frontieres.
Croyez moi, meme avec une arrivee 3 ou 4 heures a l’avance , avec cette foule , je suis sure que plusieurs de vos clients par ailleurs se sont retrouves dans notre situation, en l’absence d’une assistance au niveau des filtres pour faire avancer les passagers dont les vols etaient imminents.
Nous etions quatre personnes dont une responsable de l’ONU au Maroc (carte de visite attachee). Celle-ci etait dans le bus qui devait l’emmener a l’avion et on lui a demande de descendre sans explication. La personne qui etait a la porte d’embarquement etait tres impolie, agressive et d’une arrogance jamais vue. Il ne voulait meme pas repondre aux questions de la responsable de l’ONU qu’il a tenu a ignorer constamment. Elle souhaitait juste comprendre comment elle pouvait arriver jusqu’a monter dans le bus sur demande de vos agents pour ensuite se voir refuser la continuation de son periple.
Devant ce comportement inedit , et etant incapable d’avoir l’identite de cet agent, j’ai pris une photo de la personne en question (il portait une barbe a l’emirati) mais que fut la reaction de cet agent et d’un collegue a lui. Ils ont exige que j’efface la photo de mon portable et j’ai du m’executer pour ne pas envenimer la situation en plein Ramadan et a la veille de l’Eid.
Je puis vous assurer que le temps de desembarquer nos valises aurait ete largement suffisant pour embarquer les quatre passagers!! Et gagner leur sympathie.
Bref, nous etions obliges de sortir recuperer nos valises et acheter un autre billet non pas pour le lendemain mais pour deux jours apres car les vols etaient complets.
Vote employe qui etait d’une insolence inexcusable, au lieu de chercher les passages en retard (plutot retardes par les formalites) et qui sont bloques dans le long file securitaire, a prefere simplement ecarter quatre passagers dont un jeune couple chinois. A l’unanimite tous les passagers ont ete choques par le fond et la forme de ce traitement.
Je vous prie de trouver attachees, ma carte d’embarquement ainsi que mes cartes professionelles, merci.
Je reste persuade que vous allez vous enquerir de ce cas, pour que des employes comme ce jeune homme cessent de porter atteinte a la reputation de la RAM et au Maroc. De tels agissements restent nuisibles aussi bien pour les passagers de la RAM que pour l’hospitalite legendaire marocaine.
Cordialement
Ali Bahaijoub
Journaliste et directeur du centre des etudes Euro-Mediterraniennes et Africaines a Londres.
18 Reddons Road, Beckenham, Kent BR3 1LZ, United Kingdom
À noter :
La RAM a decide que derenavant personne ne peut acheter ses billets aupres de ses bureaux a l’etranger. Les client doivent acheter leurs billets online ou aupres du call centre a Casablanca. Cette decision affecte severement les personnes agees qui ne sont pas habituees a l’internet.
A l’aeroport Mohammed V une fois le check in est fait on vous indique sur votre carte d’embarquement le numero de la porte d’embarquement. Or souvent la porte d’embarquement change alors qu’aucune annonce sur le haut parteur n’ est faite. ceci est arrive samedi dernier alors que la porte d’embarquement se trouve a la fin du terminal 2 au lieu du debut du terminal 1. (E5 contre A8). Il a fallu une vingtaine de minutes pour arriver a la nouvelle porte indiquee seulement sur les ecrans tardivement. Aucun annoncement de changement de porte n’a ete faite au haut parleur.
N/B: Dr Ali Bahaijoub est un journaliste international, professeur universitaire et auteurs de plusieurs outrages dont deux sur le Sahara.
Actuellement M. Bahaijoub est directeur de l’agence africaine de presse (www.africanewsagency.co.uk) et directeur du site d’actualites internationales (www.northsouthnews.com).
Dr Bahaijoub est regalement direteur general du Centre des Etudes Euro-Mediterraniennes et Africaines (think tank) a Londres (www.cemas.org.uk) depuis 2010.
Ali Bahaijoub etait le premier president arabo-africain du plus ancient club de presse au mode lors de son centenaire en 1988-2000. Il etait regalement president de la federation internationale des associations de la presse etrangere a Londres de 1988- 2016.
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